GÜNTHER HASLBECK

Customer Relationship Management (CRM)

Was ist ein CRM System?

In der heutigen digitalisierten Welt ist es für Unternehmen wichtiger denn je, ihre Kundenbeziehungen zu managen. Customer Relationship Management (CRM) ist eine Strategie, die Unternehmen dabei hilft, ihre Kunden besser zu verstehen, ihre Beziehungen zu ihnen zu verbessern und ihre Geschäftsziele zu erreichen.

Customer Relationship Management?

CRM steht für Customer Relationship Management und bezeichnet die systematische Gestaltung der Beziehungen und Interaktionen einer Organisation mit bestehenden und potenziellen Kunden. CRM-Lösungen bieten Unternehmen eine zentrale Plattform, um Kundendaten zum Beispiel von der Webseite aus dem Salesfunnel zu sammeln, zu speichern und zu analysieren. Dadurch können Unternehmen ihre Kunden und Neukunden besser verstehen, ihre Beziehungen zu ihnen verbessern und ihre Geschäftsziele erreichen.

Ziele von CRM

Die Ziele von CRM können je nach Unternehmen unterschiedlich sein. Zu den häufigsten Zielen von CRM gehören:

  • Kundengewinnung: CRM-Lösungen können Unternehmen dabei helfen, neue Kunden zu gewinnen, indem sie potenzielle Kunden identifizieren und ansprechen.
  • Kundenbindung: CRM-Lösungen können Unternehmen dabei helfen, bestehende Kunden zu binden, indem sie die Kundenzufriedenheit erhöhen und die Kundentreue fördern.
  • Kundenservice: CRM-Lösungen können Unternehmen dabei helfen, den Kundenservice zu verbessern, indem sie den Zugriff auf Kundendaten vereinfachen und die Kommunikation mit Kunden erleichtern.
  • Vertrieb: CRM-Lösungen können Unternehmen dabei helfen, den Vertrieb zu verbessern, indem sie den Überblick über den Verkaufstrichter behalten und die Vertriebsaktivitäten zu optimieren.

Alle diese Punkte anzugehen ist wichtig um später auch richtig wachsen und Skalieren zu können

Funktionen von CRM-Lösungen

CRM-Lösungen bieten eine Vielzahl von Funktionen, die Unternehmen dabei helfen, ihre Kundenbeziehungen zu managen. Zu den wichtigsten Funktionen von CRM-Lösungen gehören:

  • Kundendatenmanagement: CRM-Lösungen ermöglichen es Unternehmen, Kundendaten zu sammeln, zu speichern und zu analysieren. Dazu gehören Informationen wie Kundenkontaktdaten, Kaufhistorie, Serviceaufzeichnungen und Transaktionsdaten.
  • Kundenkommunikation: CRM-Lösungen ermöglichen es Unternehmen, mit Kunden zu kommunizieren. Dazu gehören Funktionen wie E-Mail, Telefon, Chat und Social Media.
  • Automatisierung: CRM-Lösungen können bestimmte Aufgaben automatisieren, z. B. das Versenden von E-Mails, das Erstellen von Rechnungen und das Verfolgen von Leads.
  • Analyse: CRM-Lösungen bieten Unternehmen Tools zur Analyse von Kundendaten. Dadurch können Unternehmen Trends erkennen und ihre Marketing- und Vertriebsstrategien optimieren.

Arten von CRM-Lösungen

Es gibt zwei Haupttypen von CRM-Lösungen:

  • On-Premise-CRM: On-Premise-CRM-Lösungen werden auf den eigenen Servern des Unternehmens installiert und betrieben.
  • Cloud-basierte CRM: Cloud-basierte CRM-Lösungen werden über das Internet bereitgestellt und betrieben.

Vorteile von CRM Systemen

CRM-Lösungen bieten Unternehmen eine Reihe von Vorteilen, darunter:

  • Verbessertes Kundenverständnis: CRM-Lösungen helfen Unternehmen, ihre Kunden besser zu verstehen, indem sie Kundendaten sammeln und analysieren. Dadurch können Unternehmen ihre Marketing- und Vertriebsstrategien gezielter auf die Bedürfnisse ihrer Kunden ausrichten.
  • Verbesserte Kundenbeziehungen: CRM-Lösungen helfen Unternehmen, ihre Beziehungen zu Kunden zu verbessern, indem sie die Kommunikation mit Kunden erleichtern und den Kundenservice verbessern. Dadurch können Unternehmen die Kundenzufriedenheit erhöhen und die Kundentreue fördern.
  • Verbesserte Geschäftsergebnisse: CRM-Lösungen können Unternehmen dabei helfen, ihre Geschäftsergebnisse zu verbessern, indem sie den Vertrieb, den Kundenservice und andere Geschäftsprozesse optimieren.

Implementierung von CRM

Die Implementierung einer CRM-Lösung ist ein komplexer Prozess, der sorgfältig geplant und durchgeführt werden sollte. Zu den wichtigsten Schritten bei der Implementierung einer CRM-Lösung gehören:

  • Definition der Ziele: Unternehmen sollten zunächst ihre Ziele für die Implementierung einer CRM-Lösung definieren.
  • Auswahl der richtigen Lösung: Unternehmen sollten eine CRM-Lösung auswählen, die ihren Anforderungen und Bedürfnissen entspricht.
  • Schulung der Mitarbeiter: Die Mitarbeiter sollten in die Verwendung der CRM-Lösung geschult werden.
  • Integration mit anderen Systemen: Die CRM-Lösung sollte mit anderen wichtigen Systemen des Unternehmens integriert werden.
Salesforce CRM

Tipp: Wenn ihr CRM nicht immer 100% verständlich ist, dann erstellen Sie zusätzlich ein Wiki zB Confluence und beschreiben Sie dort ihre Prozesse.

Weitere Punkte im Bezug auf CRM

Datenschutz und Compliance

  • Sicherheit und Compliance: Heben Sie hervor, dass die Sicherheit von Kundendaten oberste Priorität hat. Betonen Sie die Einhaltung globaler Datenschutzstandards wie der DSGVO und erläutern Sie, wie das CRM-System die Daten vor unbefugtem Zugriff schützt.
  • Transparenz und Kontrolle: Stellen Sie sicher, dass Kunden die Kontrolle über ihre Daten behalten und jederzeit Einblick in die gespeicherten Informationen sowie die Möglichkeit haben, diese zu ändern oder zu löschen.

Kundenfeedback und -beschwerdemanagement

  • Proaktives Feedback einholen: Erläutern Sie, wie das CRM-System proaktives Feedback von Kunden über verschiedene Kanäle (z. B. Umfragen, Bewertungen, Social Media) sammelt und analysiert.
  • Effektives Beschwerdemanagement: Beschreiben Sie den Prozess der effizienten Bearbeitung von Kundenbeschwerden mithilfe des CRM-Systems, um die Kundenzufriedenheit zu verbessern.
  • Verbesserungspotenziale erkennen: Zeigen Sie, wie Feedback und Beschwerden zur Identifizierung von Verbesserungspotenzialen in Produkten, Dienstleistungen und Kundensupport genutzt werden können.

Integration mit anderen Technologien

  • Offene Schnittstellen: Erwähnen Sie die offenen Schnittstellen des CRM-Systems, die eine nahtlose Integration mit anderen Geschäftsanwendungen wie ERP, Marketing-Automatisierung und E-Commerce-Plattformen ermöglichen.
  • Synergieeffekte nutzen: Veranschaulichen Sie, wie die Integration mit anderen Systemen die Effizienz von Geschäftsprozessen steigert und Synergieeffekte schafft.
  • Datenredundanz vermeiden: Vermeiden Sie Datenredundanz und verbessern Sie die Datenkonsistenz durch die Integration mit anderen Systemen.

Mobile CRM

  • Flexible Datennutzung: Betonen Sie die Möglichkeit, jederzeit und überall auf CRM-Daten zugreifen zu können, um Kundenanfragen schnell und effizient zu bearbeiten.
  • Offline-Zugriff: Erwähnen Sie die Offline-Fähigkeit des CRM-Systems, die den Zugriff auf wichtige Kundendaten auch ohne Internetverbindung ermöglicht.
  • Standortbasierte Dienste: Stellen Sie dar, wie standortbasierte Dienste im CRM-System die Kundeninteraktion verbessern und personalisieren können.

Künstliche Intelligenz und Maschinelles Lernen

  • Automatisierung von Aufgaben: Beschreiben Sie, wie KI-gestützte Funktionen Aufgaben wie Lead-Qualifizierung, Kundenservice und Marketing-Kampagnen automatisieren können.
  • Personalisierte Kundenerfahrungen: Erläutern Sie, wie KI zur Analyse von Kundendaten und zur Erstellung personalisierter Angebote und Empfehlungen verwendet werden kann.
  • Datenbasierte Entscheidungen: Zeigen Sie, wie KI und Machine Learning Unternehmen dabei unterstützen können, datenbasierte Entscheidungen zu treffen, um die Kundenakquise und -bindung zu verbessern.

Fallstudien und Best Practices

  • Praxisnahe Beispiele: Präsentieren Sie konkrete Fallstudien aus verschiedenen Branchen, die die erfolgreichen Einsatz von CRM-Systemen verdeutlichen.
  • Bewährte Methoden: Teilen Sie bewährte Praktiken für die Implementierung und Nutzung von CRM-Systemen, um Unternehmen beim Erreichen ihrer Ziele zu unterstützen.
  • ROI-Berechnung: Zeigen Sie anhand von Beispielen, wie sich die Investition in ein CRM-System durch die Steigerung von Umsatz und Kundenbindung rentiert.

Zusätzliche Punkte

  • Benutzerfreundlichkeit: Heben Sie die intuitive Benutzeroberfläche des CRM-Systems hervor, die eine schnelle und einfache Nutzung ermöglicht.
  • Skalierbarkeit: Erwähnen Sie die Skalierbarkeit des CRM-Systems, um den Anforderungen von Unternehmen jeder Größe gerecht zu werden.
  • Support und Schulung: Stellen Sie sicher, dass Unternehmen umfassenden Support und Schulungsangebote erhalten, um das CRM-System optimal nutzen zu können.

Welche bekannte CRM gibt es ?

Es gibt viele CRM-Systeme auf dem Markt, aber einige der beliebtesten sind:

  • Salesforce: Salesforce ist ein Cloud-basiertes CRM-System, das eine Vielzahl von Funktionen bietet, darunter Vertrieb, Marketing, Kundenservice und Zusammenarbeit. Es ist eine gute Wahl für Unternehmen jeder Größe.
  • HubSpot: HubSpot ist ein weiteres Cloud-basiertes CRM-System, das eine kostenlose Version sowie kostenpflichtige Pläne mit zusätzlichen Funktionen bietet. Es ist eine gute Wahl für kleine Unternehmen und Startups.
  • Microsoft Dynamics 365: Microsoft Dynamics 365 ist eine Suite von Geschäftsanwendungen, einschließlich CRM. Es ist eine gute Wahl für Unternehmen, die bereits andere Microsoft-Produkte verwenden.
  • Zoho CRM: Zoho CRM ist ein Cloud-basiertes CRM-System, das eine Vielzahl von Funktionen zu einem erschwinglichen Preis bietet. Es ist eine gute Wahl für kleine und mittlere Unternehmen.
  • SugarCRM: SugarCRM ist ein Open-Source-CRM-System, das sowohl vor Ort als auch in der Cloud bereitgestellt werden kann. Es ist eine gute Wahl für Unternehmen, die mehr Kontrolle über ihr CRM-System wünschen.
  • Monday.com
Hubspot CRM

Dies sind nur einige der vielen CRM-Systeme auf dem Markt. Bei der Auswahl eines CRM-Systems ist es wichtig, die Bedürfnisse Ihres Unternehmens und Ihr Budget zu berücksichtigen.

CRM Fazit

CRM ist eine wichtige Strategie für Unternehmen, die ihre Kundenbeziehungen managen und ihre Geschäftsziele erreichen möchten. CRM-Lösungen bieten Unternehmen eine Reihe von Vorteilen, darunter verbessertes Kundenverständnis, verbesserte Kundenbeziehungen und verbesserte Geschäftsergebnisse.

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